”HappyOrNot tarjoaa DFW:lle ainutlaatuisen mahdollisuuden seurata päivittäin, mitä 64 miljoonaa asiakastamme kulloinkin ajattelevat palvelustamme. Raportit ovat käyttäjäystävällisiä ja helposti ymmärrettäviä. Hymiölaitteilla kerätystä palautteesta tuotetuista raporteista tiimimme saa tärkeää tietoa, jonka avulla pystymme kehittämään palveluitamme entistä paremmin asiakkaidemme tarpeiden mukaan.”

Ricky Griffin, asiakaskokemuksesta vastaava asiakkuuskoordinaattori, Dallas Fort Worth International Airport

Dallas Fort Worthin lentokentällä ylivertainen matkustajakokemus rakentuu HappyOrNot-palvelun avulla

Dallas Fort Worthin kansainvälinen lentoasema mittaa asiakkaidensa palvelukokemusta tarkasti. Lentoasemayhtiöllä on jatkuvasti tarkka tilannekuva siitä, kuinka lentokentän erilaiset tilat ja palvelut vastaavat tuhansien lentomatkustajien monimuotoisiin ja muuttuviin tarpeisiin.

Havaitse usein toistuvia ongelmia ja seuraa kehitystoimien onnistumista

DFW seuraa HappyOrNot-raportointipalvelun avulla matkustajapalautetta tuntikohtaisesti lentoaseman eri osissa. Näin on selvinnyt, että jotkut palveluista vaativat erityishuomiota säännöllisesti tiettyyn kellonaikaan.

Jos matkustajatyytyväisyys on poikkeuksellisen alhaalla toistuvasti ja punaisen palautteen määrä kasvaa aina tiettyyn aikaan päivästä, raporttien avulla pystytään selvittämään taustalla vaikuttavat syyt ja korjaamaan tilanne.

Kun korjaavat toimenpiteet on tehty, niiden onnistumista arvioidaan seuraamalla asiakastyytyväisyyden tasoa. Kun vihreiden palautteiden osuus kasvaa, muutokset ovat tehonneet toivotusti.

DFW saavuttanut mm. seuraavia palvelukehitystä tukevia tuloksia:

Tärkeimpien matkustajapalveluiden (matkatavarapalvelut, passintarkastus, lentolippujen myynti) kehittyminen Tärkeimpien matkustajapalveluiden (matkatavarapalvelut, passintarkastus, lentolippujen myynti) kehittyminen
Kehittämistoimet osataan kohdentaa aiempaa tarkemmin asiakkaille merkityksellisiin kohteisiin Kehittämistoimet osataan kohdentaa aiempaa tarkemmin asiakkaille merkityksellisiin kohteisiin
Poikkeamat palvelutasossa havaitaan välittömästi, ja niihin pystytään puuttumaan entistä ripeämmin Poikkeamat palvelutasossa havaitaan välittömästi, ja niihin pystytään puuttumaan entistä ripeämmin
Kätevät automatisoidut raportit tuottavat vertailukelpoista dataa päivittäisistä, viikottaisista ja kuukausittaisista palautetasoista Kätevät automatisoidut raportit tuottavat vertailukelpoista dataa päivittäisistä, viikottaisista ja kuukausittaisista palautetasoista

Dallas Fort Worthin International (DFW) otti HappyOrNot-palvelun käyttöönsä joulukuussa 2014, saadakseen päivittäistä palautetta miljoonien lentoaseman kautta kulkevien matkustajienkokemuksista. Lentoasemayhtiön tavoitteena oli kehittää matkustajakokemustaa täysin uudelle tasolle.

DFW seuraa palveluidensa tasoa lentoaseman tärkeimmillä alueilla: matkatavaroiden luovutuksessa, passintarkastuksessa ja turvatarkastuksessa. Matkustajia pyydetään arvioimaan asiointikokemuksiaan, kun he kulkevat lentokentän läpi palvelusta toiseen.

Seuratakseen palveluidensa onnistumista ja asiakkaiden tyytyväisyyden tasoa, DFW tarkastelee palauteraportteja päivittäisellä, kuukausittaisella sekä vuotuisella tasolla.

HappyOrNot-palvelun avulla kerätään suuria määriä helposti analysoitavaa palautetta

HappyOrNot on osoittautunut toimivaksi palauteluratkaisuksi erityisesti korkean asiakasvolyymin palvelukohteille. Smiley Terminal -hymiölaitteiden avulla DFW pystyy keräämään kuukausittain keskimäärin 25 000 matkustajapalautetta – kiireisimpinä kuukausina jopa 45 000.

Palautteen antaminen on tehty asiakkaille helpoksi, ja selkeiden raporttien ansiosta myös palautteen analysointi on yksinkertaista. Näin DFW pystyy keräämään, seuraamaan ja tallentamaan suuria volyymeja tietoa palveluidensa onnistumisesta.

HappyOrNot case study_Dallas Forth Worth_Reporting results

”Helposti tulkittavat raportit auttavat meitä vastaamaan paremmin asiakkaidemme tarpeisiin”

”HappyOrNot tarjoaa DFW:lle ainutlaatuisen mahdollisuuden seurata päivittäin, mitä 64 miljoonaa asiakastamme kulloinkin ajattelevat palvelustamme”, kertoo DFW:n asiakaskokemuksesta vastaava asiakkuuskoordinaattori Ricky Griffin.

”Raportit ovat käyttäjäystävällisiä ja helposti ymmärrettäviä. Hymiölaitteilla kerätystä palautteesta tuotetuista raporteista tiimimme saa tärkeää tietoa, jonka avulla pystymme kehittämään palveluitamme entistä paremmin asiakkaidemme tarpeiden mukaan.”

Dallas Fort Worth International lyhyesti

Dallas Fort Worth International (DFW) on yksi maailman vilkkaimmista lentokentistä: se palvelee vuosittain yli 64 miljoonaa matkustajaa. DFW:n kautta kulkevat asiakkaat matkustavat Yhdysvaltojen sisäisessä lentoliikenteessä 156 kohteeseen, sekä maailmanlaajuisesti 55 kansainväliseen kohteeseen.

Pyydä tarjous
Huomasimme että vierailet sivuillamme maasta: United States. Haluaisitko vaihtaa sivun sisällön maata vastaavalle kielelle?
We have noticed that you are browsing from United States. Would you like to switch to a version suited for your country?