„Von der Installation der HappyOrNot Smiley Terminals im August 2018 bis zum März 2019 haben die Kunden von Shoe Station 111.000 Feedbacks hinterlassen. Das ist toll, denn so lernen wir unsere Kunden wirklich kennen.“

Randy Lambert, Director of Stores, Shoe Station, Inc.

Shoe Station macht nicht nur die Füße seiner Kunden glücklich

Shoe Station ist einer der größten unabhängigen Schuheinzelhändler der USA und betreibt 21 Geschäfte in fünf Staaten im Südosten der USA. Das Unternehmen hat 500 Beschäftigte und bedient sowohl online als auch in seinen insgesamt 25.000 Quadratmeter großen Geschäften Millionen von Kunden.

Randy Lambert, Director of Stores bei Shoe Station, Inc., entdeckte erstmalig auf dem Flughafen von Atlanta ein Smiley Terminal und wurde neugierig. „Zuerst war ich nicht sicher, was das sein sollte, aber dann fand ich es schnell heraus. Es ist wirklich einfach. Ich habe ein Foto davon gemacht und es nach meiner Rückkehr unserem Geschäftsführer und Gründer Terry Barkin gezeigt. Er erklärte sich einverstanden, Smiley Touch (die Tablet-Version des klassischen Smiley Terminals, die zusätzliche datenbasierte Erkenntnisse ermöglicht) in fünf Geschäften auszuprobieren. Dafür wählten wir einen ausgewogenen Mix von Geschäften mit guter oder durchschnittlicher Leistung sowie solchen mit Verbesserungspotenzial.“

Zwei Wochen später wurden Smiley Touches in allen 21 Geschäften installiert. „Das Ergebnis war unglaublich“, berichtet Randy Lambert. „Wir erhielten jede Woche mehrere Tausend Kundenfeedbacks.“

Umfangreiches Echtzeit-Feedback, das gleich in die Praxis umgesetzt wird

Innerhalb weniger Monate erfasste Shoe Station 111.000 Kundenfeedbacks, was selbst die kühnsten Erwartungen übertraf. Die Geschäftsleitung nutzt diese Daten, um Anzeichen von Kundenunzufriedenheit zu erkennen, zu untersuchen und entsprechende Maßnahmen einzuleiten. Der Gründer ist noch immer der Geschäftsführer des Unternehmens und geht die Daten jeden Montag persönlich durch. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse und Ideen gibt er an die Verkaufsstellenleiter weiter, sodass Feedback und Verbesserungen einen konstanten Kreislauf bilden.

Mit den Smileys konnte Shoe Station:

beispiellose Feedback-Raten erzielen
die Kundenzufriedenheit messen und steigern
die Teams für Kundenmeinungen begeistern
die Leistung der Manager messen

Randy Lambert war sich zunächst nicht sicher, ob die Verkaufsstellenleiter die Technologie gut annehmen würden. Würden sie glauben, sie sei lediglich eine weitere Möglichkeit für die Kunden, sich zu beschweren? Oder eine weitere Möglichkeit für das Unternehmen, ihnen zu sagen, was sie falsch machen? Sie zeigten sich aber sehr offen und erkannten bald die Vorteile.

„Inzwischen sind die Verkaufsstellenleiter sehr motiviert, ihre Gesamtbewertungen anzusehen und zu beobachten, wie sich ihre Leistungskennzahlen nach und nach verbessern“, berichtet Randy Lambert. „Ihnen ist klar, dass dieses Tool ihnen wirklich hilft zu verstehen, wo und wann Probleme auftreten können.

Ich habe die HappyOrNot-App auf meinem Handy und sehe Kundenkommentare innerhalb weniger Sekunden“, erklärt Randy Lambert weiter.

Und die Ergebnisse sind phänomenal. Seitdem die Smiley Touches in den Geschäften installiert wurden, konnte Shoe Station die Kundenzufriedenheit um 14 % steigern.  Noch ist es zu früh, um von diesen Daten auf die Umsätze zu schließen, aber Randy Lambert und HappyOrNot beobachten die Tendenzen genau und sind sich einig, dass die Anzeichen gut sind. Studien zufolge kaufen zufriedene Menschen mehr – 45 % mehr.

Aussagekräftige Messwerte über die Managerleistung

Shoe Station glaubt so fest an die Präzision und den Wert der Feedback-Berichte, dass sie für die Leistungsbewertungen von Verkaufsstellenleitern verwendet werden. Da der Geschäftsführer des Unternehmens das System aktiv nutzt und die Berichte jeden Montag persönlich auswertet, kann er direkt mit den Managern besprechen, wie sie das Feedback für ihre Arbeit nutzen können. Was gut für die Kunden ist, ist letztendlich auch gut für die Manager. Und was im Einzelnen gut ist und was nicht, kann jetzt gemessen werden.

Randy Lambert weiß, dass er dank des anonymen Feedbacks auch die Meinung jener Personen erfährt, die sonst nie darüber sprechen würden. In der Regel ist es Kunden unangenehm, jemanden direkt anzusprechen, weil eine Toilette schmutzig, eine Warteschlange zu lang oder das Kassenpersonal unfreundlich war. „Die meisten sagen gar nichts“, sagt er. Und wenn sie eine E-Mail an die Geschäftsstelle schreiben, stehen die Chancen gering, eine Antwort zu erhalten.

Die Smiley Touches hingegen sind leicht verständlich und so einfach zu verwenden, dass Kunden, die das Geschäft verlassen, im Vorübergehen auf die Smileys tippen, „ohne auch nur ihren Schritt verlangsamen zu müssen“, wie Randy Lambert meint.

„Von der Installation der Terminals im August 2018 bis zum März 2019 haben die Kunden von Shoe Station 111.000 Feedbacks hinterlassen. Das ist toll, dennso lernen wir unsere Kunden wirklich kennen“, erklärt Randy Lambert.

Wenn bei Shoe Station eine rote Warnung im Dashboard auftaucht, kann sofort genau ermittelt werden, zu welcher Zeit und an welchem Ort ein Kunde unzufrieden war. Die Videos aus den Geschäften bieten einen detaillierteren und genaueren Einblick in die Geschehnisse, zum Beispiel, ob ein Mitarbeiter oder ein Kunde unhöflich waren oder ob die Warteschlange an der Kasse zu lang war.

Berichte ermöglichen umgehende Verbesserungen vor Ort

Gute Führungskräfte möchten wissen, ob ihre Bemühungen positive Auswirkungen auf die Praxis haben. Randy Lambert erzählt, dass zum Beispiel vor Kurzem im Echtzeit-Feedback eine ungewöhnliche Verschlechterung der Kundenzufriedenheit festgestellt wurde. Mehrere Tage hintereinander sank die Kundenzufriedenheit gegen 16.00 Uhr ab. Was passierte zu dieser Uhrzeit? Wie Randy Lambert berichtet, wurde nach einigen Nachforschungen festgestellt, dass der Übergang zwischen Tages- und Spätschicht nicht reibungslos verlief. Der Staffelstab wurde sozusagen einfach fallen gelassen. Die Angestellten der Tagesschicht gingen 15 Minuten früher und das Personal der Spätschicht kam einige Minuten zu spät, sodass der Laden zu dieser geschäftigen Tageszeit bis zu 25 Minuten unterbesetzt war.

Schlüssel zum Erfolg

Warum funktioniert das Konzept bei Shoe Station so gut? In dieser Kundenstory lässt sich dies auf drei Faktoren zurückführen:

  • Unterstützung durch die Führungsetage

    Die Tatsache, dass der Geschäftsführer fest von dem System überzeugt ist und es aktiv nutzt, aber auch, dass er sich von Anfang an mit den Managern über die ersten Feedbacks ausgetauscht hat, waren wesentliche Faktoren für den Erfolg und die Effizienz.

  • Gute Gewohnheiten

    Da die wichtigsten Akteure des Unternehmens, vom Geschäftsführer bis hin zu den Verkaufsstellenleitern, nicht nur auf das Feedback achten, sondern auch Maßnahmen zur Verbesserung einleiten, wird das System zum festen Bestandteil der Unternehmens-DNA.

  • Verantwortlichkeit

    Da die Manager wissen, dass ihre Leistung an den Ergebnissen von Kundenfeedbacks gemessen wird, engagieren sie sich wesentlich stärker dafür, diese tagtäglich zu verbessern. Die Darstellung von Verbesserungen in Punktzahlen – insbesondere, wenn diese auch von der Geschäftsleitung wahrgenommen und anerkannt wird – ist eine bewährte positive Bestärkung.

Über Shoe Station

Shoe Station ist eine familiengeführte Einzelhandelskette, die im Jahr 1984 von Terry S. Barkin in Mobile, Alabama, USA gegründet wurde. Die Kette ist im Südosten der USA präsent und beschäftigt mehr als 500 Angestellte in der Region. Auf ShoeStation.com betreibt das Unternehmen einen erfolgreichen Online-Shop, aber laut Randy Lambert, Director of Stores, möchte das Unternehmen auch im stationären Handel präsent bleiben, um die Interaktion mit den Kunden beizubehalten und weiterhin Erkenntnisse aus deren Meinungen zu gewinnen. „Wir möchten uns das erhalten“, sagt er. Shoe Station bietet fast alle vorstellbaren Damen-, Herren-, Kinder- und Sportschuhe in zahlreichen Größen und Weiten an. Und das alles zu wettbewerbsfähigen Preisen.

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