„Unser größtes Ziel ist es, unsere Umsatzziele mit den geplanten Ressourcen zu erreichen, ohne dabei Kompromisse bei der Servicequalität einzugehen. Die [HappyOrNot] Echtzeit-Feedback-Managementsysteme zur Customer Experience-Messung sind das alltägliche Tool, mit dem wir sicherstellen, dass wir dieses Ziel erreichen.“

Petra Wallenius – Bereichsleiterin bei JACK & JONES

Wie JACK & JONES in 6 Monaten 35% mehr zufriedene Kunden gewonnen hat

Neben der Erfassung herkömmlicher Leistungskennzahlen wird in den Stores von JACK & JONES seit Dezember 2017 die Customer Experience mit HappyOrNot auch in Echtzeit gemessen, um die Kundenzufriedenheit und das Umsatzwachstum zu steigern sowie das Geschäft kontinuierlich weiterzuentwickeln, um im Wettbewerb vorn zu bleiben.

Die HappyOrNot-Daten werden täglich auf allen Unternehmensebenen genutzt. Die Geschäftsleitung organisiert zum Beispiel CX-basierte Wettbewerbe und die Filialleiter erkennen sofort eventuelle Schwachstellen im Store-Service sowie Schulungsbedarf für das Personal.

Zufriedene Kunden kommen gern wieder, daher hat es höchste Priorität, dass alle Kunden die Geschäfte mit einem Lächeln auf dem Gesicht verlassen, unabhängig davon, ob sie etwas gekauft haben oder nicht. Anhand der Daten aus CX-Analysen versucht JACK & JONES, die Zusammenhänge zwischen Kundenfrequenz, Customer Experience und Umsätzen besser zu verstehen, damit Besucher zu Käufern werden und ihnen jedes Mal ein herausragendes Einkaufserlebnis geboten wird.

Neue Standards für die Customer Experienc

JACK & JONES hat den HappyOrNot Service an allen 25 Standorten in Finnland eingeführt, um aufschlussreiche CX-Daten in Echtzeit zu erfassen, die eine konkrete Handlungsgrundlage bieten. Das Hauptziel besteht darin, ohne Kompromisse bei der Servicequalität die Umsatzziele zu erreichen.

„Wir hatten schon andere Methoden ausprobiert, wie zum Beispiel Exit Shopping oder Mystery Shopping, aber die so erfassten Daten reichten einfach nicht aus, um die Entscheidungsfindung zu unterstützen. Mit HappyOrNot erzielen wir eine hohe Teilnahmerate und erhalten aussagekräftige CX-Daten“, erklärt Mika Puolimatka, JACK & JONES Retail Operations Manager.

CX-Topergebnisse bei JACK & JONES

Mit einem Plus von 35 % in nur sechs Monaten konnte JACK & JONES die Kundenzufriedenheit erheblich steigern. In den JACK & JONES-Stores in ganz Finnland wurden bislang mehr als 230.000 Feedbacks von Kunden erfasst.

Mit HappyOrNot konnte das Unternehmen:

Das Personal motivieren und Schulungsbedarf erkennen
Den Umsatz und die Konversionsrate steigern
Die täglichen Abläufe in den Geschäften planen und optimieren
Die Ressourcennutzung und die Personalverfügbarkeit optimieren 

JACK & JONES hyödyntää asiakatyytyväisyysdataa

Die Analyse von Kunden-Feedback trägt zur Verbesserung der Customer Experience bei

Dank der Analyse der Kundenfeedbacks konnten die Filialleiter und Bereichsleiter von JACK & JONES die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit, positivem Kundenfeedback und Steigerungen der Konversionsrate ermitteln. Und mit den Smiley Touch-Terminals von HappyOrNot werden bei den Feedback-Levels Muster und deren Ursachen erkennbar.

„Wir haben zum Beispiel festgestellt, dass wir an einigen Abenden in der Woche und an Samstagen zwischen Mittag und 17.00 Uhr mehr rote Smileys erfassten. Also habe ich die Arbeitsschichten und die Pausen anders geplant und die Ergebnisse verbesserten sich schnell. Solche konkreten Maßnahmen sind für uns Filialleiter motivierend. Außerdem geben sie uns die Möglichkeit, anhand konkreter Daten nachzuweisen, wie wir die Ressourcennutzung ohne Kompromisse an die Kundenzufriedenheit optimiert haben“, erläutert Filialleiterin Tanja Sormunen.

HappyOrNot-palvelu käyttössä Jack & Jones -myymälässä

„HappyOrNot ist uns Managern eine große Hilfe bei der Motivierung der Teams“

„Jede einzelne Geste unseres Personals zählt. Darum freut es mich ganz besonders, wenn Kunden offenes Feedback hinterlassen und gezielt Verkaufsangestellten danken, von denen sie bedient wurden. Wir haben beispielsweise herausgefunden, dass sich Mitarbeiter auch dann gestresst fühlen können, wenn die Umsatzzahlen und die HappyOrNot-Daten gut sind.

Unser Personal ist toll und alle arbeiten sehr engagiert. HappyOrNot ist uns Managern eine große Hilfe bei der Motivierung der Teams–wir können ihnen die Daten zeigen und ihre Arbeit anerkennen, sie aber auch wissen lassen, dass alles gut funktioniert und dass ihre Arbeit wichtig ist“, sagt Petra Wallenius, Bereichsleiterin bei JACK & JONES.

Echtzeiterkenntnisse offenbaren, wie sich die Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit auswirkt

JACK & JONES erkannte schnell die Wechselwirkung zwischen Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit.

Die Mitarbeiter werden gefragt, wie ihr Arbeitstag war, und Kunden, wie sie den gebotenen Service wahrgenommen haben. So kann JACK & JONES Trends erkennen, die Ergebnisse der einzelnen Standorte miteinander vergleichen und sowohl die CX-Daten als auch die Mitarbeiterzufriedenheit auf Arbeitsschichtebene analysieren, um herauszufinden, wo es Verbesserungspotenzial gibt. Das Management kann konkrete Korrekturmaßnahmen einleiten und testen, wie sich Verbesserungen der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

„CX-Analysen und -Berichte sind mittlerweile Teil unseres Alltags und ein wichtiges Instrument für positive Motivation und Führung. Die Professionalität und das Verhalten unserer Mitarbeiter sind der beste Beweis dafür. Die Echtzeit-CX-Daten haben allen im Team gezeigt, dass jede einzelne Alltagsgeste zählt, auch die kleinste“, sagt ein Filialleiter von JACK & JONES.

Über JACK & JONES

Mit mehr als 1.000 Geschäften in 38 Ländern ist JACK & JONES einer der führenden Herrenbekleidungshersteller in Europa. Zusätzlich wird die Bekleidung von JACK & JONES von mehreren Tausend Großhandelspartnern weltweit verkauft.

JACK & JONES ist eine Tochtergesellschaft des großen internationalen Modeunternehmens BESTSELLER. Die Marken und Produkte von BESTSELLER sind online, in rund 2.700 Markenshops der Kette, 15.000 Mehrmarkenshops sowie in Kaufhäusern auf der ganzen Welt erhältlich. BESTSELLER beschäftigt weltweit mehr als 17.000 Angestellte.

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