„HappyOrNot hat unserem Flughafen die einzigartige Gelegenheit geboten, exakt zu messen, wie unsere 64 Millionen Kunden unsere Einrichtungen jeden Tag erleben. Die Berichte über die Kundenrückmeldungen sind benutzerfreundlich und leicht zu verstehen, und sie haben es unserem Team ermöglicht, unsere Einrichtungen so zu modifizieren, dass sie den Bedürfnissen unserer Kunden besser entsprechen.“

Ricky Griffin, Customer Relations Coordinator, Verantwortlicher für die Kundenerfahrung auf dem DFW International Airport

HappyOrNot hilft bei der Verbesserung des Passagiererlebnisses am DFW International Airport

Der Dallas Fort Worth International Airport misst jeden Tag die Erfahrungen von Passagieren, um exakt zu ermitteln, wie sie die Flughafeneinrichtungen beurteilen, und um ihre tatsächlichen Erlebnisse zu erfassen.

HappyOrNot hilft, Muster zu erkennen und Änderungen zu bewerten

Mit der Möglichkeit, die stündlichen Rückmeldungen von Passagieren in jedem Messbereich zu sehen, konnte der DFW Airport die Tageszeiten, an denen die jeweiligen Vorgänge Aufmerksamkeit erfordern – signalisiert durch Einbrüche in der Happy-Index-Trendlinie und die Zunahme von roten Rückmeldungen –, genau bestimmen und intern die Ursachen überprüfen, um Korrekturmaßnahmen zu ergreifen.

Nach der Vornahme von Korrekturmaßnahmen kann deren Wirksamkeit bewertet werden, indem man auf vorherige Feedback-Ergebnisse zurückgreift. So kann überprüft werden, ob eine Steigerung der Zufriedenheit (grüne Rückmeldungen) erreicht wurde.

Vorteile, die sich sofort nach der Bereitstellung von Smiley-Terminals eingestellt haben:

Messung der Zufriedenheit an wichtigen Punkten des Passagierflusses (Gepäckaufgabe, Passkontrolle, Ticketverkauf)
Die Einrichtungen, die verbessert werden müssen, um den Bedürfnissen der Passagiere besser zu entsprechen, werden sichtbar gemacht
Es ist möglich, Schwankungen zu erkennen und sofortige Änderungen einzubeziehen
Vergleichbare tägliche, wöchentliche und monatliche Daten, die zu leicht nutzbaren automatisierten Berichten zusammengestellt werden

Der DFW International Airport hat im Dezember 2014 den HappyOrNot-Service gestartet, um täglich Feedback von den Millionen von Kunden, die den Flughafen durchlaufen, zu erhalten und von ihren Erlebnissen zu erfahren, mit dem Ziel, das Gesamterlebnis zu verbessern.

DFW überwacht die Serviceleistung in den Hauptbereichen des Flughafens – bei der Gepäckausgabe, der Passkontrolle und den Sicherheitskontrollen –, indem die Passagiere gebeten werden, ihre Erfahrungen in dem jeweiligen Bereich zu bewerten.

Tägliche, wöchentliche und monatliche Ergebnisberichte werden vom Flughafenteam überprüft, um die Serviceleistung zu verfolgen und Trends herauszufinden.

Ganz einfach ein hohes Maß an Feedback geben und erhalten

Das Smiley-Terminal macht sowohl das Geben als auch das Analysieren von Feedback einfacher und wirkungsvoller.

Mit Smiley-Terminals kann der DFW Airport durchschnittlich 25.000 Rückmeldungen von Passagieren pro Monat sammeln und bis zu 45.000 während der Hauptreisezeit. HappyOrNot hat dem Flughafen dabei geholfen, die Serviceleistung zuverlässig zu verfolgen und zu überprüfen. HappyOrNot hat sich dabei als effiziente und einfach zu bedienende Feedback-Lösung für jede hochfrequentierte Einrichtung erwiesen.

HappyOrNot case study_Dallas Forth Worth_Reporting results

„Einfach zu verwendende Berichte helfen uns, die Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen“

„HappyOrNot hat dem DFW Airport die einzigartige Gelegenheit geboten, exakt zu messen, wie unsere 64 Millionen Kunden unsere Einrichtungen täglich erleben“, sagt Ricky Griffin, Customer Relations Coordinator, der für die Kundenerfahrung auf dem Flughafen verantwortlich ist.

„Die Berichte über die Kundenrückmeldungen sind benutzerfreundlich und leicht zu verstehen, und sie haben es unserem Team ermöglicht, die Einrichtungen so zu modifizieren, dass sie den Bedürfnissen unserer Kunden besser entsprechen.“

Über den Kunden

Der Dallas Fort Worth (DFW) International Airport heißt jedes Jahr mehr als 64 Millionen Kunden willkommen, was ihn zu einem der meistbesuchten Superhub-Airports der Welt macht. Die Kunden des Flughafens können zwischen 156 inländischen und 55 internationalen Nonstop-Flugzielen wählen.

Wir haben festgestellt, dass Sie von USA aus browsen. Möchten Sie zu einer Sprachversion wechseln, die zu Ihrem Land passt?
We have noticed that you are browsing from United States. Would you like to switch to a version suited for your country?