„Die von den Passagieren wahrgenommene Qualität ist zu einem Tool zum Management der Prozesse geworden. Die übliche Art von Kundenbefragungen ist so, als würde man zum Fahren eines Autos allein den Rückspiegel benutzen. Wir brauchten etwas, das uns Informationen darüber geben kann, was jetzt passiert, heute und zu jeder Tageszeit.“

Georgio Medici, Leiter der Kundenbetreuungsabteilung der Mailänder Flughäfen

Erfahrungen der Passagiere zur Steuerung der Prozesse an den Mailänder Flughäfen nutzen

Die Flughäfen Malpensa und Linate in Mailand, Italien, werden von der SEA betrieben und nutzen Smiley Terminals, um die Erfahrungen der Passagiere mit den angebotenen Dienstleistungen zu messen und auf dieser Grundlage die Prozesse zu steuern und zu verbessern.

Die Flughäfen haben im Dezember 2014 den HappyOrNot-Service in Gebrauch genommen, um täglich Feedback von den Millionen von Kunden, die die Flughäfen passieren, zu erhalten und deren Erfahrungen zu sammeln – mit dem Ziel, das Gesamterlebnis zu verbessern.

Mit 30 Smiley Terminals, die überall in den Flughäfen eingesetzt werden, wird die Zufriedenheit mit den Dienstleistungen von Sicherheitseinrichtungen, Toiletten, Essensbereichen, Geschäften und Bereichen für Familien und Passagiere mit besonderen Bedürfnissen oder für Personen mit eingeschränkter Mobilität gemessen. Dadurch erhalten die Flughäfen einen sofortigen und genauen Zugang zu den tatsächlichen Erfahrungen der Passagiere.

Praktische Ergebnisberichte unterstützen betriebliche Verbesserungen

Rund 150.000 Rückmeldungen von Passagieren werden jeden Monat über die Smiley Terminals gesammelt. Diese hohe Anzahl an Rückmeldungen von Passagieren in Verbindung mit den praktischen Ergebnisberichten hilft den Flughäfen Malpensa und Linate, die Serviceleistungen zu beobachten und zu kontrollieren und ihre Passagiere besser zu verstehen, um ihnen ein exzellentes Flughafenerlebnis bieten zu können.

Der Service HappyOrNot bietet den Mailänder Flughäfen die Möglichkeit:

sofortiges Feedback als vorausschauendes Management-Tool zu verwenden
die Wahrnehmung der Servicequalität durch die Passagiere in die Leistung zu integrieren
die Ergebnisse mit den Flughafen-Stakeholdern zu teilen, um gemeinsam das Passagiererlebnis zu verbessern
bisher nicht sichtbare Veränderungen im Passagierverhalten zu entdecken

Die Zufriedenheit der Passagiere mit Flughafendienstleistungen erfassen

Die sofortigen Feedback-Daten, die über die HappyOrNot-Terminals und das Reporting möglich sind, haben den Flughäfen von Mailand die Möglichkeit gegeben zu erfassen, inwieweit ihre Passagiere mit den Servicepunkten, die sie bewerten lassen, zufrieden sind – von der Sicherheit bis zu den Geschäften und der Sauberkeit in den Sanitäreinrichtungen.

„Wir brauchten Informationen darüber, was jetzt passiert“

„Die von den Passagieren wahrgenommene Qualität wurde zu einem Tool zur Steuerung der Prozesse“ sagte Georgio Medici, Leiter der Kundenbetreuungsabteilung der Mailänder Flughäfen, über die Nutzung des HappyOrNot-Services zur Messung der unmittelbaren Passagiererfahrung.

Die übliche Art von Kundenbefragungen ist so, als würde man zum Fahren eines Autos allein den Rückspiegel benutzen. Wir brauchten etwas, das uns Informationen darüber geben kann, was jetzt passiert, heute und zu jeder Tageszeit.“

Verhaltensweisen erkennen und versteckte Probleme entdecken

Die Mailänder Flughäfen werten die Feedbackdaten täglich aus, um Änderungen im Verhalten und in der Zufriedenheit der Passagiere zu entdecken, die bei anderen Messungen nicht zu erkennen sind.

Sie geben auch regelmäßig die HappyOrNot-Ergebnisse an ihre Kollegen in Wartung, Betrieb und Sicherheit weiter, sodass alle Beteiligten die Betriebsabläufe, die Schichten des Personals oder Arbeitsweisen anpassen können, um das gesamte Flughafenerlebnis kontinuierlich zu verbessern.

Über den Kunden

Die Flughäfen Malpensa und Linate sind der größte und zweitgrößte internationale Flughafen im norditalienischen Ballungsraum von Mailand. Mit insgesamt mehr als 30 Millionen Passagieren ist Malpensa der zweitgrößte italienische Flughafen für den internationalen Personenverkehr.

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