„Die besondere Stärke von HappyOrNot liegt in der großen Anzahl von Feedbacks, die in Echtzeit erfasst werden und auf die sofort reagiert werden kann. Dies hat unsere Arbeitsweise maßgeblich verändert.“

Moon Javaid, Vizepräsident Strategy & Analytics, San Francisco 49ers

Echtzeit-Feedback ermöglicht den San Francisco 49ers die Umsetzung dringender Verbesserungen und langfristiger Optimierungen

Das Football-Team San Francisco 49ers erfasst Zufriedenheitsdaten, um zu gewährleisten, dass jedes einzelne Spiel für seine 68.500 Fans ein echtes Erlebnis ist und sie immer gern wiederkommen.

 

Im Jahr 2017 entdeckte Moon Javaid, Vizepräsident des Bereichs Strategy & Analytics bei den San Francisco 49ers, erstmalig ein Smiley Terminal an einem Flughafen. Er kontaktierte sofort HappyOrNot und bereits in der darauf folgenden Woche waren die Smiley Terminals geliefert und aktiviert.

Im Stadion finden pro Saison nur 10 bis 12 NFL-Spiele statt, das heißt, wenn ein Fan nicht zufrieden ist, kann das ein großes Problem sein. „Das Beste an HappyOrNot ist seine Einfachheit“, sagt Javaid. „Wir können damit sehr einfache Fragen stellen“.  Wie war das Snack-Angebot? Wie zufrieden waren Sie mit der Sauberkeit der Toiletten? Wie war die Parksituation? Wie zufrieden waren Sie mit den Einlasskontrollen? Und über die vier Tasten der Terminals können die Fans ein großes Antwortvolumen liefern, das effektive Maßnahmen möglich macht.

HappyOrNot-Consistently Improving the Fan Experience

Das Erlebnis der Fans stetig verbessern

Nach dem ersten Einsatz der Smiley Terminals im Jahr 2017 erkannten Javaid und das Backoffice der 49ers schnell den Wert von Echtzeitdaten sowie die Kreativität und Flexibilität des HappyOrNot Teams.

„Wir schätzen es sehr, dass wir die Stimmung unserer Fans in Echtzeit einfangen können. Außerdem sind die Systeme sehr einfach in der Bedienung“, sagt Javaid.

Die 49ers brachen den Rekord der Antworten pro Tag, ihre Fans hatten 18.000 Mal auf die Smileys getippt.  Am Ende der Saison verzeichneten sie 221.566 Antworten. Dies entsprach einer kolossalen Zunahme um das Siebenfache im Vergleich zu den Feedbackraten von 2014.

Das System von HappyOrNot ist ein wichtiger Bestandteil der 49er, um die Ziele zur besten Customer Experience zu erreichen. Mit HappyOrNot konnten sie:

Dringende Verbesserungen in weniger als fünf Minuten vornehmen.
Die stolze Zahl von 99,8 % der Saisonticket-Inhaber aufrechterhalten.
Einen Index Score von 80 % mit Optimierungen erreichen, die die Customer Experience verbessern.
Die Wettbewerbsfähigkeit im Vergleich zu anderen Stadien sowie den neuen Webstreaming-Angeboten für Sport und Unterhaltung steigern.

„Unsere Fans sind zufriedener und merken, dass wir ihnen zuhören.“

„Unsere allgemeinen Zufriedenheitskennzahlen haben sich während der vergangenen drei Jahre zweistellig verbessert”, berichtet Javaid.

Das Kundenanalyseteam der 49ers ist durch das umfangreiche Feedback hochmotiviert und erfasst neben den Echtzeit-Meinungen mindestens 2.000 Umfrageantworten pro Spiel. Nach jeder Veranstaltung versammeln sich die Bereichsverantwortlichen, um einen Bericht auszuwerten, den Javaid eine „zu einer Story zusammengefasste“ Datensynthese über Kundenaktivitäten und die Fan-Erlebnisse nennt.

HappyOrNot Effectively Managing an Army of First-Time Employees

Effizientes Management des zahlreichen Saisonpersonals

Für ein professionelles Football-Spiel werden zwischen 3.000 und 4.000 Mitarbeiter eingesetzt. Wo findet man all dieses Personal? Wie kann es verwaltet werden?

Der Erfolg der 49ers basiert auf einer lokalen Managementstruktur mit Verantwortlichen für die wichtigsten Organisationsbereiche, wie Parkplätze, Catering, Einzelhandel, Technik, Stadionbetrieb, Unterhaltung, Reinigung der Sanitäranlagen, Zugänge, Gästeservices, Logen und Clubs. Wenn man erst Tage nach einem Spiel erfährt, dass die Hotdogs ausgegangen sind, eine Toilette außer Betrieb war oder sich beim Einlass lange Schlangen gebildet haben, wird es schwer bis unmöglich, positive Eindrücke zu fördern.

Mehr als 97 % der Plätze werden von Saisonticket-Inhabern belegt. Um diese Fans zu halten, kann sich ein Stadion mit nichts Geringerem als einer herausragenden Fan Experience zufriedengeben. Dank Echtzeitberichten und Meldungen an die zuständigen Verantwortlichen können die Mitarbeiter – unabhängig davon, ob es ihr erster oder zehnter Einsatz ist – dafür sorgen, dass die Fans jetzt ihren Hotdog und nicht später eine Entschuldigung erhalten.

Gute Customer Experience und Geschäftsziele erreichen

Laut Javaid ist das System von HappyOrNot, in Verbindung mit anderen Berichterstattungssystemen, äußerst wichtig, um die enorme Kundenbindungsrate der 49ers aufrechtzuerhalten: 98,99 % der Inhaber von Saisontickets kommen jedes Jahr wieder, dies ist eine Zahl, von der die meisten Unternehmen nur träumen können.

Über die San Francisco 49ers

Das Heimstadion des Football-Teams San Francisco 49ers ist das Levi’s® Stadium im kalifornischen Santa Clara. Es befindet sich in der Mitte des Silicon Valleys, nordwestlich von San Jose und 50 Minuten südöstlich von San Francisco entfernt. Das Stadion bietet Platz für mehr als 68.500 Fans und die Kapazität kann für Sonderveranstaltungen auf bis zu 75.000 Plätze erweitert werden. Auch größere Fußballmeisterschaften, wie die Copa America Centenario oder der International Champions Cup, werden hier ausgetragen. Außerdem fanden College Football-Meisterschaften und ein Super Bowl statt. Das Stadion ist auch eine beliebte Location für Livekonzerte, zum Beispiel von Stars wie Taylor Swift, Kenny Chesney, U2, The Grateful Dead, Coldplay oder Beyoncé, sowie für Veranstaltungen wie Monster (Truck) Jam® oder WrestleMania®.  Es hat 50 öffentliche Toiletten, die ausgestattet, sauber und funktionsfähig sein müssen. In den 600 Geschäften können Besucher von Pommes Frites bis hin zu Markenbekleidung so gut wie alles kaufen. Alle Fans sollten die Lautsprecherübertragungen deutlich verstehen und erwarten eine gute WLAN-Verbindung, sei es, um Selfies zu posten oder einen Blick auf die mobile Game-App zu werfen. Das Managementteam hat sich in Bezug auf die Customer Experience hohe Ziele gesetzt und zeigt bei jedem Spiel großes Engagement, diese auch zu erreichen. Besuchen Sie die Website www.49ers.com, um mehr zu erfahren, oder lesen Sie den Beitrag über die Kooperation auf Forbes.com

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