„Wir hatten eine Kommentarbox ausprobiert, aber wir bekamen immer nur fünf oder zehn Antworten pro Woche. Jetzt bekommen wir 500 pro Woche.“

Rhett Majoria, Miteigentümer von Majoria Drugs und Chefapotheker

Das Engagement von Majoria Drugs für außergewöhnliche Apothekenerlebnisse

Die in New Orleans ansässige Apotheke Majoria Drugs hat seit 1968 auf beiden Seiten des Mississippi bereits Generationen von Kunden versorgt. Mit zwei Geschäftsstandorten in der Region von New Orleans ist die Apotheke bestrebt, die Bedürfnisse ihrer Kunden im Gesundheitsbereich zu befriedigen und im Bereich des Kundenservices ein überdurchschnittliches Engagement zu bieten.

Vor der Einführung des HappyOrNot-Services nutzte Majoria Drugs Kommentarkarten, um Kundenfeedback zur Serviceleistung zu sammeln. Dies erwies sich jedoch als ineffektiv, da die Auswertung der Karten viele Arbeitsstunden in Anspruch nahm und nur eine geringe Anzahl an Antworten einging.

Im April 2016 hat Majoria Drugs den Service HappyOrNot an beiden Standorten eingeführt, um die Qualität des Kundenservice zu messen. Erreicht wurde nicht nur eine höhere Anzahl an Antworten und mehr Kundenbindung, sondern die Anwesenheit der Smiley-Terminals hat die Mitarbeiter zudem hinsichtlich ihres Umgangs mit den Kunden sensibilisiert und ihnen dabei geholfen, die Kundenzufriedenheit weiterhin sicherzustellen. Gleichzeitig zeigten die Terminals den Kunden, dass man auf ihre Erfahrungen beim Besuch der Apotheken Wert legt.

Umfangreiches Feedback zur Erhaltung hoher Standards

Über 4.000 Feedbacks werden jeden Monat von Majoria Drugs gesammelt, und die Antwortdaten werden von den Filialleitern täglich, wöchentlich und monatlich analysiert, um das Niveau des Kundenservices zu vergleichen und Maßnahmen zur Behandlung der Problembereiche einzuleiten.

Die Zufriedenheitswerte werden in monatlichen Mitarbeiterbesprechungen durchgegangen, um das Mitarbeitertraining zu verbessern und die Mitarbeiter zu belohnen. Darüber hinaus werden die Bewertungen auch den Kunden im Geschäft gezeigt.

Die Smileys haben Majoria Drugs geholfen bei der:

Erhöhung des Feedback-Volumens und der Kundenzufriedenheit
Verbesserung der Schulung und Kommunikation der Mitarbeiter
Steigerung der Markenbekanntheit und der Kundenwertschätzung
Festigung des Engagements des Unternehmens für exzellenten Service

Erzielte Verbesserungen und weniger Stress für die Mitarbeiter

Majoria Drugs schätzt die Messeinheiten der Smiley Terminals – die „super-fröhlichen grünen“ und „super-unglücklichen roten“ Gesichter –, zieht aber den größten Nutzen aus den beiden „Dazwischen“-Gesichtern. Für Majoria Drugs signalisieren die dazwischen liegenden Gesichter, dass Stammkunden, die normalerweise gute Erfahrungen machen, aus irgendeinem Grund eine schlechte Erfahrung gehabt haben.

Die gesammelten Feedback-Daten sind genau genug, um die tatsächliche Zeit des Tages oder der Woche herauszufinden, in der die Probleme aufgetreten sind. Dadurch kann Majoria Drugs leicht Schwachstellen und die offensichtlichsten Dinge erkennen, die korrigiert werden müssen, wie zum Beispiel die Personaleinteilung. Durch die schnelle Behebung der Probleme kann Majoria Drugs sicherstellen, dass für die Kunden der Besuch der Apotheken zufriedenstellend verläuft und sie einfach mit sonstigen Erledigungen weitermachen können.

Vor allem aber glaubt Majoria, dass HappyOrNot zu einem großen Unterschied darin geführt hat, wie die Angestellten das Geschäft sehen, und es hat den allgemeinen Stress reduziert, denn mit den Smiley-Terminals müssen sie sich keine Gedanken mehr darüber machen, ob die Kunden eine gute Erfahrung machen.

„Aussagekräftige, maßgebliche Kundenantworten“

Für Rhett Majoria, Miteigentümer von Majoria Drugs und Chefapotheker, liefert HappyOrNot wertvolle, nutzbare Daten.  „Wir hatten eine Kommentarbox ausprobiert, aber wir bekamen immer nur fünf oder zehn Antworten pro Woche. Jetzt bekommen wir 500 pro Woche.“

Majoria fährt fort: „Der Vorteil der Smiley Terminals von HappyOrNot ist der, dass wir jetzt aussagekräftige, maßgebliche Kundenreaktionen sammeln können, auf die wir reagieren können.“

Sich-Abheben von anderen stationären Geschäften

Die wettbewerbliche Bedeutung des Sich-Ausrichtens auf das Kundenerlebnis darf im stationären Handel nicht unterschätzt werden. Dies gilt insbesondere für diejenigen, die von E-Commerce-Unternehmen Konkurrenz bekommen, weil diese in der Lage sind, die bei der Verbrauchererfahrung auftretenden Probleme zu reduzieren. Durch die Nutzung des HappyOrNot-Services zur Wahrung der guten Kundenstimmung  hebt sich jedoch Majoria Drugs von der Konkurrenz ab und empfiehlt jedem Unternehmen in ähnlicher Lage, dasselbe zu tun.

Über Majoria Drugs

Majoria Drugs ist eine 1968 gegründete Familienapotheke, die an zwei Standorten die lokale Region von New Orleans mit schnellem und freundlichem Service bedient. Bekannt für „Schnelle Bedienung und freundliche Gesichter“, bemüht sich Majoria Drugs, den Kunden ein außergewöhnliches Apothekenerlebnis und ein Höchstmaß an Respekt und persönlicher Aufmerksamkeit zu bieten.

Wir haben festgestellt, dass Sie von USA aus browsen. Möchten Sie zu einer Sprachversion wechseln, die zu Ihrem Land passt?
We have noticed that you are browsing from United States. Would you like to switch to a version suited for your country?