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Der norwegische Flughafenbetreiber Avinor vertraut HappyOrNot, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Avinor ist für das Management von 44 Flughäfen in Norwegen verantwortlich und hat die weltberühmten Feedback-Terminals von HappyOrNot eingeführt, um kritisches Kundenfeedback an den Sicherheitskontrollpunkten zu erfassen

TAMPERE & OSLO – JANUAR 2021 – HappyOrNot (www.happy-or-not.com), führender Anbieter von Lösungen für die Verbesserung der Customer Experience, auf den Unternehmen wie Elkjøp, Levi’s Stadium, Autogrill und der Flughafen London Heathrow vertrauen, gab heute die Partnerschaft mit Avinor bekannt, dem staatlichen Unternehmen, das die meisten Flughäfen in Norwegen betreibt.

Mit den Touchscreen-Terminals Smiley Touch von HappyOrNot möchte Avinor an den Sicherheitskontrollen von acht seiner größten Flughäfen umfangreiches Passagierfeedback erfassen. Mit diesen praxisnahmen Daten zur Customer Experience können die Geschäftsleitung und die Mitarbeitenden von Avinor Probleme, die die Zufriedenheit der Passagiere beeinträchtigen, schnell erkennen und sofort beheben. Auf diese Weise können Verbesserungen gezielt auf der Grundlage konkreter Daten vorgenommen werden, ohne auf Vermutungen angewiesen zu sein.

Über die Reporting-Plattform von HappyOrNot mit Online-Dashboards, einer App und E-Mail-Berichten kann Avinor positive wie negative Zufriedenheitswerte in minutengenauer Aufschlüsselung erfassen.

Die Terminals werden am Ausgang der Sicherheitsbereiche aufgestellt und helfen dabei, die Stimmung der Kunden rund um die Uhr zu messen sowie über das Online-Dashboard, die App und die E-Mail-Berichte den Zugriff auf verwertbare Daten zu beschleunigen.

Die Ergebnisse aus den ersten zwei Monaten des Betriebs am Flughafen Oslo lieferten den Beweis, dass sofortige Feedback-Daten das Engagement der Teamleiter im Tagesbetrieb erhöhen. Avinor konnte Kritikpunkte der Kunden identifizieren, wobei die Ergebnisse jedoch anders ausfielen, als das Unternehmen erwartet hatte. Die weniger positiven Rückmeldungen der Kunden betrafen beispielsweise nicht die Wartezeiten, sondern den Kundenservice, der durch entsprechende Schulung der Mitarbeiter viel leichter optimiert werden kann.

Darüber hinaus wird Avinor dem Personal mit Kundenkontakt in den Pausenräumen einen Live-Feed der Bewertungen zeigen, was die Motivation und das Engagement zur Leistungsverbesserung ebenfalls steigern wird. Durch die kontinuierliche Beobachtung der Zufriedenheitswerte an den Sicherheitskontrollen kann Avinor außerdem die Qualitätssicherung der beauftragten Dienstleister unterstützen. Dazu sollen auf der Grundlage der Ergebnisse der Feedback-Daten verschiedene vertragliche Boni gewährt werden.

Dank der datengestützten Entscheidungsprozesse werden die Terminals dazu beitragen, die Feedback-Abläufe innerhalb der einzelnen Flughäfen zu vereinheitlichen und so die Lücke zwischen Echtzeitdaten und den Ergebnissen der Saison-Fragebögen, die vierteljährlich ausgegeben werden, schließen.

Terje Orskaug, Manager der Abteilung Passenger Experience von Avinor dazu: „Wir möchten, dass unsere Kunden die Zeit, die sie an unseren Flughäfen verbringen, genießen. Und dank der über die HappyOrNot-Terminals erfassten Feedback-Daten haben wir eine große Chance, das Flughafenerlebnis unserer Kunden kontinuierlich zu verbessern. Wir haben uns für HappyOrNot entschieden, weil dieser weltweit renommierte Anbieter eine bewährte und sofort einsatzbereite Lösung bereitstellt, die umfassende Daten in einem völlig neuen Maßstab liefert. Diese kontextbezogenen Erkenntnisse werden uns helfen, unsere Kunden besser zu verstehen und auch auf ihre angesichts der Pandemie veränderten Verhaltensweisen einzugehen.“

Kim Marott, offizieller HappyOrNot Partner und Direktor bei Safeway Solutions Norge AS, kommentiert: „Wir freuen uns, dass Avinor sich für uns und die HappyOrNot-Lösung entschieden hat und werden uns dafür einsetzen, gemeinsam den Passagieren bestmöglichen Service zu bieten. Wir freuen uns darauf, Avinor bei der täglichen Arbeit mit HappyOrNot zu unterstützen und sind zuversichtlich, dass wir nachhaltige Verbesserungen erzielen werden, die sich auf das Geschäftsergebnis auswirken werden.“     

Über Avinor
Avinor ist eine vollständig staatlich geführte Aktiengesellschaft, die dem norwegischen Ministerium für Verkehr und Kommunikation untersteht und für 44 staatliche Flughäfen verantwortlich ist. Avinor hat eine führende Rolle bei der Reduzierung der CO2-Emissionen der Luftfahrtindustrie übernommen, unter anderem durch die Entwicklung von Elektroflugzeugen und die Lieferung von nachhaltigem Biojet-Treibstoff. Avinor gewährleistet die sichere und effiziente Beförderung von jährlich rund 50 Millionen Passagieren, von denen die Hälfte über den Flughafen Oslo reist.

Über 3.000 Mitarbeitende sind für die Planung, Entwicklung und den Betrieb eines effizienten Flughafens und die Flugsicherung verantwortlich. Avinor finanziert sich über Flughafengebühren und den Einzelhandel an den Flughäfen. Die Flugsicherung ist als Tochtergesellschaft organisiert, die sich vollständig im Besitz von Avinor befindet. Der Hauptsitz von Avinor befindet sich in Oslo.

Über Safeway Solutions Norge AS 
Safeway Solutions Norge AS ist seit 2016 ein offizieller HappyOrNot-Partner für Norwegen. Das Unternehmen unterstützt alle HappyOrNot-Kunden in Norwegen von seinem Hauptsitz am Lysaker Torg in Oslo aus. Safeway Solutions Norge AS gehört zum dänischen Unternehmen Safeway ApS, das seit 2014 HappyOrNot-Partner in Dänemark ist.

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